Қазақстанның бірнеше өңірінде 109 бірыңғай қызметі іске қосылған. Алайда әлі күнге дейін олар бір орталыққа біріктірілмеген.

Қазақстандағы алғашқы iKomek 109 бірыңғай байланыс орталығы 2017 жылы елордада құрылды. Орталық АҚШ, Канада мен Сингапурдың үздік тәжірибелеріне негізделіп жасалған. Қазір орталықтың баламасы Шымкент, Қарағанды, Қызылорда, Алматы, Атырау және т.б. қалаларында жұмысын бастады. Бірыңғай байланыс орталығын елімізде алғаш рет тәжірибе енгізген IT маманы Жаннат Дүбірованың айтуынша, 109 нөмірі америкалық 311 желісінің негізінде жасалған. 

«109 нөмірін таңдаған себебіміз - қала тұрғындары үшін мобильді немесе үй телефонынан қоңырау шалу тегін болды. Басқа нөмірді қосу үшін Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігімен келісіп, ұзақ процедураларды өтуге тура келетін еді. Орталыққа қажетті жабдықты елорда әкімдігіне қарасты коммуналдық мекемелерден таптық. Бір кездері сатып алып, кейін пайдаланылмай қалған жиһаздар бар. Тіпті, Call-орталықтың жұмысына қажетті автоматтандырылған телефон стансасын да солай таптым. Бюджеттің ақшасына сатып алынған, бірақ ешкім пайдаланбайды. Орталықты мейлінше көп ақша жұмсамай, қолда бар дүниені ұқсату арқылы ұйымдастырдық», - деді ол. 

Орталық ашылған уақыттан бері қаладағы барлық коммуналдық мекемелердің Call-орталықтарымен интеграцияланды. Бастапқыда қаладағы ПИК немесе коммуналдық мекеменің жұмысына қатысты шағым қабылдайтын. Қазір тұрғындар емханадағы дәрігердің қабылдауына 109 арқылы жазылатын болды. Дүбірованың айтуынша, тәулігіне орта есеппен 7 мың өтініш түседі. Қаңтар оқиғасы кезінде күн сайын операторлар 29 мың қоңырауға жауап берсе, пандемия кезіндегі сұрақтар 60 мыңға дейін жеткен.

«Жиі хабарласатын адамдар бар. Көктем және күз айларында хабарласып, операторларға ұрысатындар кездеседі. Операторлардың жауап беріп, сөзін соңына дейін тыңдайтынын біледі. Біз ол адамдарды бұғаттамаймыз. Керісінше, мәселенің себебін анықтауға тырасамыз. Жақында ғана бір ер адам хабарласып, әйелі үйден қуып шыққанын айтып шағымданды. Тағы бір адам хабарласып балконына бүркіт кіріп кеткенін айтып көмек сұрады. Дереу ветеринарлық қызметті жібердік. Кейде бізге звондап пиццаға тапсырыс беретіндер бар. Біз мұндай қоңырауды әзіл деп қабылдаймыз. Сол сияқты тұрмыстық зорлық-зомбылыққа шағымдану фактілері кездеседі. Көпірден секіріп өлемін немесе газ баллонын жарып жіберемін деп қорқытатындар болды», - деп қосты орталық директоры.

Бұған қоса, орталыққа түскен шағымдардың негізінде жасалған талдау нәтижесі қала басшылығына баяндалатынын айтты. Мемлекеттік орган басшылары мен қызметкерлерінің KPI талдау нәтижесіне қарап бағаланады. Оның сөзінше, бұл мемлекеттік қызметкерлердің халықпен қарым-қатынасын бағалаудың таптырмас тәсілі. Екі жыл бұрын шағымның көбі медициналық мәселелерге болса, қазір тұрғын үй-коммуналдық шаруашылық саласына қатысты көбейді. Жаннат Дүбірова қазір Қазақстандағы барлық 109 қызметін бір орталыққа біркітіру керек деген пікірде.

«Еліміздегі барлық орталықтар сапалы әрі біркелкі жұмыс істеу үшін республикалық РМК-ны құруымыз керек. Бір орталықтан бірізділікке салып, халықпен кері байланыс орнату бөлігінде ел басшылығына, оның ішінде Үкіметке талдау беруге болатын еді. Қазір өңір әкімдерінің жұмысының тиімділігін бағалау бойынша шартты түрде жүргізіледі. Сол сияқты жобалық басқару және стратегиялық KPI бағалаудың таптырмас мүмкіндігі. Егер бұл саралау моделі өңірлердің барлық әкімдері үшін қолданылатын болса, жұмыс айтарлықтай ашық және тиімді болады. iKomek оны жасауға дайын», - дейді Дүбірова.

Өңірлердегі 109 қызметін бір орталыққа біріктіру бастамасын орталық мемлекеттік органдар көтеруі тиіс. Себебі астаналық iKomek-тің хатын елордалық байланыс орталығының бастамасын Бағдат Мусиннің министрлігі құптамаған.

«Әр өңірдің өз ерекшелігі бар. Мәселен, Шымкентте коммуналдық мекемелердің барлығы жекеменшікте. ПИК атымен жоқ. Демек ондағы жұмыс басқаша ұйымдастырылуы керек. Халық жұмысына жиі шағым айтатын қызметтердің барлығында бірдей Call-орталықтар жоқ. Бірыңғай байланыс жүйесіне қосып, жұмысты жеңілдетуге болады. Біз елордадағы барлық жүйелі және маусымдық проблемаларды біліп отырамыз. Мысалы, соңғы уақыттағы шағымдарды саралай келе,  қалада ашық жатқан құдық мәселесін анықтадық», - дейді ол. 

Айта кету керек, Қазақстан мұндай ТМД-да алғаш болып бірыңғай байланыс орталығын іске қосып, әмбебап оператор ұғымын қолданысқа енгізді.

«Біз - ТМД-да осындай әмбебап операторды тәжірибеге енгізген алғашқы елміз. Орталыққа Ресей, Тәжікстан, Татарстан, Қырғызстан мен Өзбекстан үкіметінің өкілдері келіп, жұмысты цифрландырып, қалай ұйымдастырғанымызды көрді. Әсіресе, қазақстандық 109-ға Татарстан мен Өзбекстанның қызығушылығы жоғары. Мұндай жоба әзірге оларда жоқ. Біз тәжірибемізбен бөлісуге дайынбыз. Алайда ол үшін коммерциялау керек. Орталықтың автолық құқығы мен патенті мекеменің коммуналдық меншігіне берілген. Заңды тұрғыда шектеу бар, мемлекеттік-коммуналдық кәсіпорандар IT қызмет көрсету арқылы ақша таба алмайды. Бұл заң бұзушылық, ал  ақша табатын болса бизнес болып саналады. Егер ЦИАӨМ-мен механизмді дұрыс белгілейтін болсақ, біз коммерциялық қызмет арқылы мемлекетке қосымша табыс әкеле аламыз. Тіпті өзін-өзі ақтай алатын еді. Қазір біз бюджет есебінен жұмыс істеп отырмыз», - деп түйіндеді сөзін Жаннат Дүбірова.